當(dāng)我接手養(yǎng)老院的時(shí)候,我在想什么?
羅虎
2018年10月任湘潭市普親高嶺老年養(yǎng)護(hù)中心院長(zhǎng)
經(jīng)過一年時(shí)間,機(jī)構(gòu)入住率大幅提高,運(yùn)營(yíng)狀況良好
雪中送炭更令人深刻
羅虎在日資企業(yè)就職六年,擔(dān)任過中層管理崗,之后創(chuàng)業(yè)兩年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。創(chuàng)業(yè)失敗后,他綜合發(fā)展趨勢(shì)和潛力,重新思考了未來的職業(yè)規(guī)劃,給自己找到了四個(gè)方向:農(nóng)業(yè)、健康、文娛和養(yǎng)老。做農(nóng)業(yè),他不是科班出身,技術(shù)上有短板,健康和文娛更講究創(chuàng)意,門檻高,思來想去,他最后把目光鎖定在養(yǎng)老行業(yè)上。
2018年10月羅虎來到湘潭普親高嶺老年養(yǎng)護(hù)中心(以下簡(jiǎn)稱高嶺機(jī)構(gòu)),臨危受命成為院長(zhǎng)。彼時(shí)的高嶺機(jī)構(gòu)入住情況差,員工狀態(tài)不佳,樓層停電停網(wǎng)沒有熱水,設(shè)施設(shè)備故障不斷,面對(duì)這樣的情況,其他院長(zhǎng)候選人都望而卻步,不愿意來接這個(gè)爛攤子。
擺在眼前的困難像一座大山,而羅虎要做愚公。
“相比錦上添花,雪中送炭更令人深刻。公司愿意掏錢讓我來試錯(cuò),還有什么好猶豫的”,他打定主意,做這家機(jī)構(gòu)的院長(zhǎng),開始移山第一步。
“管理的邏輯是相同的,管理就是管人,要做到人盡齊用!
選擇人比培養(yǎng)人更重要
上任后,羅虎找來全體員工談心,了解他們的工作內(nèi)容和態(tài)度,愿意留下的就要按他的理念進(jìn)行工作,狀態(tài)散漫不愿意留下的,那就換掉。招聘成為眼下的頭等大事,而他更看重效率。機(jī)構(gòu)能否做得好,在于團(tuán)隊(duì)成員是否有共同目標(biāo),朝著一個(gè)方向努力。
羅虎說,當(dāng)前的養(yǎng)老行業(yè)變化大,也很殘酷,沒有那么多時(shí)間等待一個(gè)員工成長(zhǎng)。因此,他從選人上就堅(jiān)持嚴(yán)格要求,這樣才能在后續(xù)的培訓(xùn)和成長(zhǎng)階段,讓員工跟上機(jī)構(gòu)的節(jié)奏。
他更喜歡志氣相投的員工,看重他們主動(dòng)學(xué)習(xí)的能力。在他看來,技術(shù)操作上面的短板可以通過培訓(xùn)補(bǔ)足,而如果一開始就是搖擺不定不清楚自己方向的人,可能并不適合加入這里,F(xiàn)在高嶺機(jī)構(gòu)的員工幾乎都是他親自招進(jìn)來的,新員工上崗前,他都要給員工打心理預(yù)防針,告訴他們這是一份什么樣的工作,可能會(huì)遇到什么樣的難題,能接受的再往下談。
營(yíng)銷沒有放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律
機(jī)構(gòu)要活下來,增加入住是關(guān)鍵。
想要提高入住率,就要加大營(yíng)銷力度,先讓人住進(jìn)來再說。
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何營(yíng)銷,這個(gè)課題如果深入研究,寫個(gè)十本八本專著也不為過,但是羅虎覺得,營(yíng)銷沒有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的規(guī)律,學(xué)習(xí)再多的理論都無法一蹴而就。他重新思考營(yíng)銷過程中的每個(gè)環(huán)節(jié),從推廣到預(yù)約到接待再到回訪,把工作做得更細(xì)致,比如如何電訪,如何邀約,如何介紹,如何轉(zhuǎn)化以及轉(zhuǎn)介紹,復(fù)盤每一次的溝通,挖掘客戶的心理,再帶領(lǐng)員工逐一擊破。
學(xué)習(xí)、實(shí)踐、反思,然后不斷試錯(cuò)。
羅虎帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)用成績(jī)?yōu)檫@一年的努力做了注腳:入住老人大幅增加,營(yíng)收增加了不少。然而在他心里,這個(gè)成績(jī)還沒達(dá)到他的預(yù)期,他對(duì)入住數(shù)據(jù)不滿意,成本控制也不到位,最重要的是,機(jī)構(gòu)沒有實(shí)現(xiàn)盈利,而盈利才能讓一家機(jī)構(gòu)活得更久。
不受委屈的不叫服務(wù)行業(yè)
做過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)院長(zhǎng)的人都知道,這個(gè)崗位遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有聽起來那么輕松,反而每位院長(zhǎng)都有一肚子的苦水要倒。羅虎似乎表現(xiàn)冷靜,“不管是做養(yǎng)老還是做其他,沒有不受委屈的,不受委屈的不叫服務(wù)行業(yè)!
機(jī)構(gòu)的服務(wù)對(duì)象多為失能、失智老人,照護(hù)難度要比自理老人大,護(hù)理人員的工作也變得瑣碎而勞累,即便是最先進(jìn)的智能設(shè)備也無法代勞。當(dāng)老人跟員工之間有沖突的時(shí)候,他的理性更加明顯,因?yàn)?/font>“受委屈是難免的”。
如果老人故意施暴,羅虎會(huì)找來家屬,對(duì)老人進(jìn)行勸退。不過大多數(shù)情況下老人并非故意,卻對(duì)員工身心造成了傷害。這種情況下羅虎也會(huì)從自己的角度給出建議,讓雙方進(jìn)行溝通,但是他強(qiáng)調(diào)“院長(zhǎng)不是萬(wàn)能的”,如果員工能接受,就擦干眼淚繼續(xù)做下去,如果不能接受要離職,他也不強(qiáng)留。
我們應(yīng)該是球隊(duì),而不是家人
養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員流失率高,人手不夠隨之而來的就是事故風(fēng)險(xiǎn)提高和護(hù)理質(zhì)量下降,這也是令很多院長(zhǎng)同行頭痛的問題。
而羅虎認(rèn)為,團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該要保持一定的流動(dòng)性,這樣才能篩選出合適的人。每天他都會(huì)在早會(huì)上跟員工強(qiáng)調(diào):沒有人是一個(gè)機(jī)構(gòu)不可或缺的,包括院長(zhǎng)自己。“如果說有一天高嶺機(jī)構(gòu)我羅虎不在,機(jī)構(gòu)就轉(zhuǎn)不了了,那就是我大的失敗!
他說,當(dāng)員工擺正了自己的心態(tài),正視自己的工作,流失率反而會(huì)降下來。而院長(zhǎng)要做的不僅是指出員工的不足,還要告訴員工如何改變,給出切實(shí)可行的建議,讓員工能在這個(gè)過程得到指點(diǎn)及成長(zhǎng)。
對(duì)于大多數(shù)企業(yè)的“家文化”,羅虎有不同的看法。家人需要包容錯(cuò)誤,容忍缺點(diǎn),共同進(jìn)退,不過這樣也會(huì)讓員工無法成長(zhǎng),不能獨(dú)當(dāng)一面。他認(rèn)為團(tuán)隊(duì)就像球隊(duì),有能力的人能有更大的舞臺(tái)和機(jī)會(huì),如果跟不上整個(gè)隊(duì)伍的節(jié)奏,表現(xiàn)不佳,就會(huì)被淘汰。
在他看來,如果員工做不到就好聚好散,通過實(shí)際經(jīng)歷讓員工知道自己不適合這個(gè)行業(yè),還能及時(shí)換個(gè)賽場(chǎng)繼續(xù)出發(fā),這樣也是一件好事。
羅虎喜歡從大方向上思考行業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展,也很喜歡與其他同事或者行業(yè)同仁進(jìn)行交流。今年11月份,他跟隨公司代表去了廣州參加老博會(huì),回來之后切實(shí)感受到自己的機(jī)構(gòu)與優(yōu)秀機(jī)構(gòu)之間的差距。不過,他說縮小差距這件事急不得,還是要保持自己的節(jié)奏,多學(xué)習(xí)、多溝通、多提高。
作為兩個(gè)孩子的父親,羅虎表示忙于工作疏于家庭,對(duì)家人很愧疚,但是成年人的世界里沒有“容易”二字。
自己的選擇是否正確,要等待時(shí)間來回答。還好,在普親的這一年讓他對(duì)這個(gè)行業(yè)依然保持當(dāng)初的期待和信心。
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