做好機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)控制的十點(diǎn)建議

來源：普親養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)布日期：2018-11-12

導(dǎo)語：近日，我所主任律師趙學(xué)昌博士在天津市民政局主辦、愛馨瑞景園老年公寓協(xié)辦的“甘肅省養(yǎng)老院長(zhǎng)培訓(xùn)班”上舉辦了養(yǎng)老法律專題講座。經(jīng)趙律師同意，律所助理對(duì)講座錄音做了整理。原稿內(nèi)容過長(zhǎng)，現(xiàn)摘錄部分予以發(fā)布，約4100字，以饗讀者。

　　近日，我所主任律師趙學(xué)昌博士在天津市民政局主辦、愛馨瑞景園老年公寓協(xié)辦的“甘肅省養(yǎng)老院長(zhǎng)培訓(xùn)班”上舉辦了養(yǎng)老法律專題講座。經(jīng)趙律師同意，律所助理對(duì)講座錄音做了整理。原稿內(nèi)容過長(zhǎng)，現(xiàn)摘錄部分予以發(fā)布，約4100字，以饗讀者。

　　很高興跟甘肅的各位院長(zhǎng)進(jìn)行交流，今天跟大家交流的題目是《認(rèn)真履行義務(wù)積極行使權(quán)利控制法律風(fēng)險(xiǎn)》，包括兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)真履行義務(wù)，第二個(gè)方面是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)積極行使權(quán)利，每個(gè)方面又都涉及五點(diǎn)內(nèi)容，共十個(gè)小點(diǎn)。

　　為什么要從權(quán)利義務(wù)角度跟大家講呢？因?yàn)樽鲲L(fēng)險(xiǎn)防控，前提和基礎(chǔ)就是權(quán)利和義務(wù)，就是要知道我們機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)是什么，長(zhǎng)者及家屬的權(quán)利與義務(wù)是什么，只有明晰這些權(quán)利義務(wù)的內(nèi)容，我們才有可能做好風(fēng)險(xiǎn)防控。

　　先跟大家介紹個(gè)案例，一位老人家上午剛?cè)胱∵�沒有簽合同，中午的時(shí)候從床上想到衛(wèi)生間方便，然后就自己往下挪，結(jié)果摔在地上造成骨折，最后家屬與養(yǎng)老院協(xié)商不成，把養(yǎng)老院告上法院，一審法院判養(yǎng)老院賠償5萬多。后來這個(gè)院長(zhǎng)找到我，說“自己感到冤，自己有什么過錯(cuò)，我這個(gè)機(jī)構(gòu)的床頭有呼叫鈴，他自己不按、不喊我們的護(hù)理員，而自己行動(dòng)摔倒跟我有什么關(guān)系呢？我有什么過錯(cuò)呢？”冤不冤呢？作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)我們的義務(wù)不僅僅是設(shè)施的服務(wù)和人的服務(wù)，還有其他義務(wù)。

　　按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》的有關(guān)規(guī)定，這個(gè)案例中就缺少了告知的義務(wù)，因?yàn)槔先思易鳛橄�費(fèi)者，他有權(quán)利獲得如何消費(fèi)、如何接受服務(wù)的權(quán)利，法律上叫“獲知受教權(quán)”。這種權(quán)利的行使，需要養(yǎng)老機(jī)構(gòu)履行告知義務(wù)，告訴老人家，如果需要服務(wù)的話，請(qǐng)按呼叫鈴，有這種告知提示義務(wù)。而這個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒有告知老人家要按呼叫鈴。我跟這個(gè)院長(zhǎng)說，你可以在床頭呼叫鈴旁邊貼一個(gè)溫馨提示：“爺爺/奶奶，有事請(qǐng)按呼叫鈴”，這樣你就一定程度履行了告知義務(wù)，當(dāng)然如老人家不識(shí)字，你就要采取另外辦法了。

　　但是我們有些機(jī)構(gòu)往往忽視了這些內(nèi)容，因?yàn)椴惶�清楚到底自己有哪些義務(wù)，所以做風(fēng)險(xiǎn)控制，明晰權(quán)利義務(wù)是基礎(chǔ)。

　　關(guān)于如機(jī)構(gòu)的義務(wù)有哪些，如何履行，跟大家交流五點(diǎn)：

　　第一點(diǎn)是“真實(shí)宣傳而無夸大宣傳”。實(shí)踐中養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷主要靠口碑，但是也需要必要的各種形式的廣告宣傳，在這個(gè)過程當(dāng)中也遇到了一些法律問題。最近一個(gè)案件，開庭的時(shí)候?qū)Ψ骄褪亲プ○B(yǎng)老機(jī)構(gòu)的宣傳內(nèi)容不放。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在為這個(gè)老人做移轉(zhuǎn)服務(wù)的時(shí)候，老人家滑到地上骨折了。在法庭上對(duì)方強(qiáng)調(diào)你們養(yǎng)老院的網(wǎng)站上和宣傳彩頁上寫有“提供一對(duì)一、多對(duì)一服務(wù)”等字樣，如你們真是這樣服務(wù)，老人是不會(huì)離開護(hù)理人員視線的，也不會(huì)滑到地上骨折。雖然代理人對(duì)此在法庭上做了解釋，但這樣的宣傳也會(huì)直接或間接、或多或少地對(duì)判決結(jié)果產(chǎn)生影響，因?yàn)榘凑铡断�費(fèi)者權(quán)益保障法》規(guī)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有提供真實(shí)信息的義務(wù)，如果廣告對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出明確的承諾，你的服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)當(dāng)符合廣告的承諾。因此新建機(jī)構(gòu)在廣告宣傳中要做到準(zhǔn)確，不要夸大，必要時(shí)要標(biāo)明“此宣傳內(nèi)容不構(gòu)成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與特定長(zhǎng)者之間的服務(wù)約定”等類似說明。當(dāng)然，這種說明從整體情況看應(yīng)是合理的。

　　第二點(diǎn)是“能夠履行而無不能履行”。就是機(jī)構(gòu)身份要合法，證照要齊全，服務(wù)人員符合相關(guān)資質(zhì)的要求。

　　第三點(diǎn)是“全面履行而無部分履行”，意思是我們的服務(wù)內(nèi)容要全面。合同約定的和法律強(qiáng)制性規(guī)定的都要履行。該服務(wù)的你沒有服務(wù)，那出了事情，就是過錯(cuò)要承擔(dān)責(zé)任的。是否擔(dān)責(zé)就是看你有沒有過錯(cuò)，有沒有過錯(cuò)就是看你有沒有義務(wù)，這就是法律內(nèi)在的道理。我們到底應(yīng)該履行哪些義務(wù)，一個(gè)是約定義務(wù)另一個(gè)是法定義務(wù)。

　　雙方合同約定的義務(wù)，一定要履行，要納入到你的服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)流程、納入到你的PDCA質(zhì)量環(huán)。但現(xiàn)實(shí)中有很多機(jī)構(gòu)簽訂完合同后，就把它放一邊不管了，沒有把約定義務(wù)納入到后面的服務(wù)中去，也沒有相應(yīng)的實(shí)操文本，結(jié)果出了很多問題。比如一個(gè)案件，協(xié)議約定老人吃流食，老人有事按呼叫鈴，三分鐘內(nèi)護(hù)理人員到位，但是在后面的服務(wù)過程中他沒有履行。有一天中午這個(gè)老人嘔吐按呼叫鈴，按了十幾次都沒有護(hù)理人員到場(chǎng)，后來護(hù)理員到場(chǎng)看到老人吐的臉都白了，就趕快通知家屬，然后送到醫(yī)院，但是沒過多久老人就去世了，最后家屬把養(yǎng)老院告到了法院，判決養(yǎng)老院承擔(dān)責(zé)任。為什么承擔(dān)責(zé)任呢？這是因?yàn)闆]有履行合同義務(wù)，一是老人中午吃的不是流食，二是在老人按呼叫鈴后沒有按約定到場(chǎng)，這屬于違約。護(hù)理員解釋說這個(gè)老人有事沒事就按呼叫鈴，誰知道這次他是真的有事。一千次“狼”都沒來，這一次來了，責(zé)任就來了！

　　法律、標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性規(guī)定的服務(wù)義務(wù)，一定要履行，要納入到你的服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)流程、納入到你的PDCA質(zhì)量環(huán)。如2013年《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》第十二條、第十三條、第十五條、第十六條規(guī)定的服務(wù)不管當(dāng)事人是否約定都必須要提供的服務(wù)，法律上的“應(yīng)當(dāng)”就是我們?nèi)粘９ぷ髦械摹氨仨殹�，就是�?qiáng)制性的意思。比如MZ008-2001《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》規(guī)定的服務(wù)。這個(gè)是強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，跟法律一樣。根據(jù)法律和標(biāo)準(zhǔn)的強(qiáng)制性規(guī)定，心理照護(hù)是必須提供的服務(wù)�？涩F(xiàn)實(shí)中，很多機(jī)構(gòu)沒有重視這項(xiàng)服務(wù)，或者說做了但在實(shí)操文本中沒有體現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)�，F(xiàn)實(shí)中一些老人家自傷、自殺、走失等很多由心理問題造成的，最后出問題后其中就看你有沒有做、有沒有做好心理照護(hù)。最近一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)凌晨?jī)牲c(diǎn)多一位老人跳樓死亡。養(yǎng)老院硬件設(shè)施沒問題，那是否有責(zé)任呢？我就讓院長(zhǎng)把該老人的所有檔案資料都整理出來。看完之后，在這些資料中找不到心理照護(hù)服務(wù)的痕跡。這就比較麻煩，因?yàn)槿绻�訴訟，法院就看證據(jù)，你要做心理照護(hù)服務(wù)，你說你做了，但沒證據(jù)、對(duì)方不認(rèn)可，法官也不敢采信。

　　第四點(diǎn)內(nèi)容是“及時(shí)履行而無延遲履行”。在法律上判你有沒有違約，其中包括看有沒有遲延，遲延也屬于違約。對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，根據(jù)以往大量的事故，老人出現(xiàn)事故之后，往往存在遲延履行義務(wù)的問題。不應(yīng)當(dāng)加重的責(zé)任最后變成了責(zé)任的擴(kuò)大。

　　第五點(diǎn)內(nèi)容是“安全履行而無缺陷履行”，就是說整個(gè)服務(wù)能保證安全，能防范風(fēng)險(xiǎn)，而不存在服務(wù)缺陷。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)業(yè)務(wù)有沒有缺陷，我認(rèn)為至少有五個(gè)識(shí)別維度：服務(wù)時(shí)間、服務(wù)空間、服務(wù)主體、服務(wù)對(duì)象（長(zhǎng)者及家屬等）、服務(wù)內(nèi)容與流程。

　　在服務(wù)時(shí)間上，有無盲區(qū)，自己一定要清楚。2017年的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)提供24小時(shí)的服務(wù)，與《老年人社會(huì)福利機(jī)構(gòu)基本規(guī)范》以及《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》規(guī)定養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)24小時(shí)值班有所不同，這就是服務(wù)時(shí)間的問題。當(dāng)然24小時(shí)服務(wù)并不等于不間斷地、持續(xù)地為老人提供直接服務(wù)，但直接服務(wù)與值班、巡視、查夜等間接服務(wù)加起來應(yīng)24小時(shí)不斷線，各種服務(wù)也要銜接好，避免服務(wù)盲區(qū)。很多事故都是在服務(wù)盲區(qū)發(fā)生的。

　　在服務(wù)空間上，設(shè)施設(shè)備有無缺陷，硬件設(shè)施缺陷導(dǎo)致的事故也是層出不窮。大家要認(rèn)真學(xué)習(xí)2018年新頒布的《老年人照料設(shè)施建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有很多新要求。另外，要知道在服務(wù)空間上有無盲區(qū)�，F(xiàn)在大多機(jī)構(gòu)都裝了監(jiān)控視頻。但現(xiàn)實(shí)中從個(gè)別案例看，有些機(jī)構(gòu)的監(jiān)控視頻并沒有起到減少盲區(qū)或事故預(yù)警的作用，因?yàn)橹蛋嗷蚬芾頉]跟上，事故發(fā)生一段時(shí)間后才搗視頻，結(jié)果倒加重了機(jī)構(gòu)的責(zé)任。

　　在服務(wù)主體上，是否有服務(wù)人員沒有愛心或缺乏專業(yè)。服務(wù)人員的最核心的要求，我認(rèn)為就兩點(diǎn)，愛心和專業(yè)。大部分服務(wù)人員不夠?qū)�業(yè)就上崗，這樣極易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)，所以員工培訓(xùn)很重要。有些院長(zhǎng)說，實(shí)在抽不出空來進(jìn)行培訓(xùn)，但是要想提升服務(wù)質(zhì)量和降低風(fēng)險(xiǎn)，你必須要進(jìn)行員工的培訓(xùn)。防范服務(wù)人員帶來的風(fēng)險(xiǎn)，要從招聘時(shí)就著手，招聘時(shí)要注意考察她是否適合做養(yǎng)老服務(wù)，有無愛心。

　　在服務(wù)對(duì)象上，我們對(duì)每位老人家的風(fēng)險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、家屬的風(fēng)險(xiǎn)是否都已掌握。這些風(fēng)險(xiǎn)，如果沒評(píng)估、沒分析，不知道，就是缺陷。有個(gè)家屬到養(yǎng)老院看望老人，在屋內(nèi)抽煙，另一個(gè)同屋的老人進(jìn)行阻止，但是這個(gè)家屬并不聽從。最后家屬走后，老人心臟病復(fù)發(fā)不幸離世。事故的發(fā)生與我們對(duì)該家屬風(fēng)險(xiǎn)的判斷及控制不無關(guān)系。

　　服務(wù)內(nèi)容上，有沒有缺失和短板。

　　積極行使權(quán)利方面的五點(diǎn)分別是“權(quán)衡行使合同簽訂（不予收住權(quán)）權(quán)”、“積極行使費(fèi)用請(qǐng)求權(quán)”、“積極行使對(duì)長(zhǎng)者和家屬履行附隨義務(wù)請(qǐng)求權(quán)（有限管理權(quán)）”、“恰當(dāng)行使合同變更權(quán)”、“恰當(dāng)行使合同解除權(quán)”。

　　第一點(diǎn)，權(quán)衡行使合同簽訂（不予收住權(quán)）權(quán)。不予收住權(quán)指的是你有權(quán)拒絕不符合入住條件的老人入住。要有明確的入住條件，入住條件實(shí)際就是你的客戶定位，也是你的風(fēng)險(xiǎn)承受范圍；要有規(guī)范的入住評(píng)估，評(píng)估長(zhǎng)者及家屬的經(jīng)濟(jì)狀況、長(zhǎng)者的健康情況等是否符合入住條件，是否在你風(fēng)險(xiǎn)承受范圍內(nèi)。把好第一道關(guān)很重要，大門沒把好后面風(fēng)險(xiǎn)變事故的幾率就很大。

　　第二點(diǎn)，積極行使費(fèi)用請(qǐng)求權(quán)。收取服務(wù)費(fèi)用是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的權(quán)利。費(fèi)用要約定清楚。欠費(fèi)的問題也會(huì)有，尤其是老人出現(xiàn)事故之后，就不繳費(fèi)，這種現(xiàn)象很多。首先要繳費(fèi)提醒，每個(gè)月繳費(fèi)之前給有欠費(fèi)可能家屬一個(gè)短信或是電話提醒，讓他提前準(zhǔn)備。如欠費(fèi)，達(dá)到一定時(shí)間要有書面的催繳通知，為什么書面呢？假設(shè)走訴訟程序，你沒有催款通知，想解除合同，法院是不支持的。這一年多，通過協(xié)助一些顧問單位催要欠費(fèi)，給家屬送達(dá)催費(fèi)通知、律師函、解除合同通知，都在未起訴之前解決了問題。院長(zhǎng)們要敢于“亮劍”，最終家屬們大多會(huì)理性接受的！

　　第三點(diǎn)，積極行使對(duì)長(zhǎng)者和家屬履行附隨義務(wù)的請(qǐng)求權(quán)。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)因是24小時(shí)的集中、綜合、繼續(xù)、互動(dòng)服務(wù)，長(zhǎng)者和家屬對(duì)機(jī)構(gòu)具有如實(shí)告知、配合、協(xié)助、注意、善后等義務(wù)，而長(zhǎng)者和家屬義務(wù)的履行，需要我們機(jī)構(gòu)要通知、告知、說明等。通知、告知、說明等既是機(jī)構(gòu)的義務(wù)，對(duì)應(yīng)長(zhǎng)者和家屬的義務(wù)，也是我們的權(quán)利，要積極行使，要有相應(yīng)文本，要留痕跡。

　　第四點(diǎn)，恰當(dāng)行使合同變更權(quán)。在現(xiàn)有法律框架下，任何合同簽訂后，沒有約定是不可以隨意變更的。因此，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)合同一定要約定清楚變更的條件、方式、程序等�，F(xiàn)實(shí)中提高養(yǎng)老收費(fèi)糾紛事時(shí)有發(fā)生，機(jī)構(gòu)得不到法律支持的原因大多為未約定或約定不清，或未經(jīng)例行或即時(shí)評(píng)估變更等級(jí)和服務(wù)方案就漲錢。

　　第五點(diǎn)，恰當(dāng)行使合同解除權(quán)。解除合同是你的權(quán)利，有的情況下解除不了，老人不搬走，你也要送達(dá)解除通知書。比如老人不聽勸阻經(jīng)常罵人，被另一個(gè)老人打傷，如果養(yǎng)老院給經(jīng)常罵人的老人及家屬下達(dá)了解除合同通知書，最后釀成事故也能減輕你的責(zé)任。因?yàn)槟懵男辛艘欢ǖ娘L(fēng)險(xiǎn)排除、安全防范義務(wù)。當(dāng)然我們做任何工作都不僅僅是為了避免責(zé)任。

　　今天跟大家交流了風(fēng)險(xiǎn)控制的十點(diǎn)建議。當(dāng)然機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)控制，不僅僅這些，還包括機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)、管理其他方面的內(nèi)容，并且法律的作用也并僅僅體現(xiàn)在風(fēng)控方面，還包括對(duì)重大經(jīng)營(yíng)事項(xiàng)的法律指引。時(shí)間關(guān)系，今天就交流這些，謝謝各位！

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